Интерактивные руководства, гайды или туры по программному обеспечению помогают решать сразу несколько проблем не только разработчикам цифровых продуктов, но и компаниям, которые внедряют софт для автоматизации своей деятельности, или системным интеграторам, для которых внедрение ПО — основа деятельности.
Интерактивный гайд — это встроенные в приложение подсказки, всплывающие окна, которые ведут пользователя по приложению, шаг за шагом объясняя ему, какое действие нужно совершить, чтобы выполнить ту или иную задачу.
Такие гайды часто выступают в роли элемента онбординга — знакомства пользователя с возможностями приложения, или помогают пользователям корпоративных приложений выполнять работу быстрее и лучше.
Давайте поговорим о том, какую пользу интерактивные гайды и инструкции могут нанести.
1. Демонстрация возможностей продукта
Всплывающие подсказки и окна могут быть частью процесса онбординга пользователей и его знакомства с платформой. Главное, чтобы они не были навязчивыми, ведь все пользователи разные, а бесконечно всплывающие хинты без какого-то контекста могут порядком достать. Но если сделать все грамотно, то интерактивные туры помогут закрыть сразу несколько задач:
- Быстро показать базовые возможности приложения или платформы без необходимости читать инструкции;
- Помочь потенциальному клиенту понять, какие важные для него фичи есть у вас;
- Повысить конверсию в платящих пользователей;
2. Повышение вовлеченности пользователей
Покажите пользователю, как выполнить именно его задачу при помощи всплывающих подсказок, и он не уйдет от вас к конкуренту. Одно дело описать ценность продукта для клиента, другое — показать, как пользователь сможет решить конкретную свою задачу.
3. Сокращение затрат на обучение пользователей
В случае сложных корпоративных систем, или больших SaaS платформ, нужно обеспечить постоянное и последовательное обучение пользователей. И тут пошаговые интерактивные руководства очень здорово решают такие задачи:
- Пошаговое обучение в выполнении определенных процессов и задач в системе;
- Полностью автоматическое обучение, без вмешательства тренеров и без необходимости читать инструкции и отвлекаться от работы;
- Возможность учиться на практике, на своем рабочем месте, в привычном окружении.
Все это не просто маркетинговый буллшит. В опыте HintEd есть реальные кейсы, когда интерактивные гайды помогли сократить затраты на обучение в крупной компании в 2 раза! При этом очные тренинги по использованию продукта просто перестали быть нужны. Ну не красота ли?
4. Снижение нагрузки на службы поддержки
Когда пользователи могут в любой момент получить пошаговую инструкцию в любое время, например с помощью платформ Digital Adoption (DAP) , они меньше отвлекают техническую поддержку вопросами по работе приложения.
Кроме очевидного прямого эффекта по снижению затрат на поддержку, компании получают несколько косвенных преимуществ:
- Появление культуры самообслуживания у пользователей — сотрудников компании;
- Суппорт сосредотачивается на более критичных и важных проблемах;
- Пользователи меньше времени тратят на поиск решения своей проблемы.
5. Повышение скорости внедрения и рентабельности ПО
В конечном итоге все описанное дает супер положительный эффект при внедрении нового ПО в компании:
- Интерактивные инструкции помогают снизить уровень стресса и сопротивления при переходе на новые платформы;
- Сотрудники начинают использовать ПО супер эффективно;
- Рентабельность вложений во внедрение нового ПО растет;
Правильное использование интерактивных гайдов
Если использовать интерактивные подсказки для какой-то одной задачи, например, только для онбординга, никакого ощутимого эффекта можно не ждать. Они начинают приносить пользу только в рамках комплексной программы цифровизации и автоматизации. Поэтому важно, чтобы создание таких руководств было выделено в отдельный процесс, который отвечает определенным требованиям:
- Цельный стратегический подход. Внедрение интерактивной помощи должно базироваться на потребностях и проблемах пользователей и охватывать весь их спектр — от постоянного обучения до поддержки;
- Правильное управление. Как любой стратегический проект, тут нужно обеспечить постоянный контроль и актуализацию требований пользователей;
- Правильные инструменты. Не обязательно делать все самим, для создания интерактивных руководств, автоматизации некоторых действий пользователей и обеспечения автоматизированной поддержки есть платформы Digital Adoption
- Все должно быть в меру. Не нужно лепить всплывающие подсказки на каждое поле или кнопку. Никакого «потушенного света» в web-сервисах. Это бесит пользователей и скорее отталкивает от использования продукта. Любая помощь должна быть контекстной.
Как у любого другого подхода, у платформ Digital Adoption, кроме преимуществ, о которых мы рассказали, есть, конечно, и недостатки. Мы готовы честно о них рассказать, исходя из нашего опыта, и сделаем это очень скоро.
А чтобы не пропустить новый пост, подписывайтесь на наш канал в телеграм — там анонсы выходят в первую очередь.
