Очень часто бывает, что лаконичный и красивый англоязычный термин не имеет адекватных и таких же красивых аналогов в русском языке. Вот и сейчас это можно было бы перевести как «темпы внедрения» или «темпы адаптации», но оставим как есть. Термин «adoption» обычно относится к пользователям, которые внедряют и интегрируют новый продукт, например, программное обеспечение, в свой обычный рабочий процесс или цифровую среду.
Новые термины появляются чуть ли не каждый день, и все они имеют своего рода вариации. Понятие adoption не исключение и может встретиться в разном контексте:
- adoption пользователей
- adoption ПО
- adoption продукта
- Digital adoption
Различные отрасли промышленности, компании могут предпочитать один вариант другому. Хотя термины часто относятся к одному и тому же процессу, они имеют различные определения — и эти различия могут иметь большое значение, когда эти понятия применяются на рабочем месте. Например, adoption ПО в рамках одной компании. Однако, если определение всего процесса на этом закончится, организации могут легко упустить из виду наиболее важные меры окупаемости инвестиций в программное обеспечение, такие как продуктивность пользователей. Мы думаем для вас не секрет, что любой сложный процесс внедрения стоит рассматривать со многих ракурсов.
Поэтому из вышеперечисленных терминов только digital adoption включает в себя наиболее целостное и практичное определение: использование программного обеспечения в полной мере и по назначению. Звучит все равно размыто, но давайте раскроем суть этого процесса.
Сосредоточившись на «использовании программного обеспечения в полной мере», акцент смещается с просто внедрения программного обеспечения на повышение квалификации пользователей, производительности их труда и улучшение их впечатлений от работы. Именно в таком контексте мы предлагаем рассматривать термин digital adoption и далее будем обсуждать adoption rate, отталкиваясь именно от наиболее полного процесса, где учитывается не только внедрение нового ПО, но и дальнейшие метрики пользователей, которые с ним работают.
Как измерить adoption rate
Digital adoption предусматривает конкретные цели, к которым следует стремиться, например:
- Совершенствование навыков пользователей
- Повышение производительности
- Повышение уровня подготовки пользователей к работе в системе, обучение и улучшение пользовательского интерфейса.
- Сокращение времени обучения
- Повышение общего уровня использования программного обеспечения
Достижение этих целей снизит уровень недовольства пользователей, разочарования и перегорания, одновременно повышая другие важные показатели, такие как продуктивность пользователей и их лояльность. Иными словами, компания никогда не должна забывать о комфорте своих сотрудников при работе с ПО, а корпоративное ПО чаще всего сложное и требует немалых усилий для освоения. Все это может помочь компаниям улучшить окупаемость инвестиций и производительность программного обеспечения.
Но все эти цели звучат размыто, поэтому давайте переформулируем в более измеримые задачи, которые позволят определить количественно ключевые процессы adoption, такие как онбординг и обучение.
Вот несколько примеров:
- Время на обучение сотрудника до уровня, когда он сможет использовать систему уверенно
- Неприятие сотрудниками нового ПО, степень сопротивления внутри компании
- Степень вовлеченности пользователей
- Степень удовлетворенности пользователей
- Эффективное и быстрое использование специфических свойств нового продукта
Все эти метрики дадут детальную картину адаптации пользователя, и, при необходимости, их можно будет комбинировать или переводить в баллы или сфокусироваться только на одной метрике. Например, работодатель, внедряющий новую SaaS-платформу, может решить, что производительность труда сотрудников является наиболее важной метрикой, на которой следует сконцентрироваться.
Однако, как показывает практика, лучше всего использовать детальный и многосторонний подход к digital adoption. В таком случае с более обширным набором метрик можно посмотреть на этот процесс со многих сторон и лучше понять, как он протекает и на чем стоит сконцентрироваться.
3 способа улучшить adoption rate
Мы бы выделили 3 основные стратегии, которые могут помочь организациям повысить adoption rates и неважно создание ли это продукта для клиента или внедрение ПО внутри компании.
Структурированная digital adoption программа
Прежде всего, важно придерживаться структурированного подхода к внедрению цифровых технологий.
Этот подход включает в себя:
- формулировку набора четких целей и измеримых задач
- разработку процесса пользователей, построенного на обучении, подготовке и долгосрочном развитии в рамках подготовки к трудовой деятельности
- реализацию программы адаптации, оценка ее эффективности и внесение усовершенствований
Причем adoption процесс или процесс адаптации является ключевым для пользователя, от него зависит насколько быстро пользователь привыкнет и сможет влиться в работу, используя новое ПО, например.
У этого процесса следующие этапы:
- Онбординг
- Обучение
- Поддержка
И это лишь основа, всегда есть особенности в каждом конкретном случае, поэтому стоит задуматься, что еще может повлиять на этот процесс в вашем случае.
Структурированный подход к адаптации пользователей является важнейшим первым шагом на пути к повышению adoption rate, однако не менее важно использовать правильные инструменты, особенно в условиях современной цифровой экономики.
Онбординг и постоянное обучение
Когда пользователи впервые начинают использовать новый продукт, им почти всегда требуется помощь в изучении его функций и рабочих процессов.
Пошаговые интерактивные руководства и продуктовые туры внутри приложений являются лучшим решением — они дают информацию в моменте, и пользователи могут сразу же применить эти знания на практике.
Сейчас существуют цифровые инструменты, которые помогают создавать подобные руководства. Digital adoption platform (DAP) – это и есть те самые инструменты, которые предлагают автоматизированное обучение в приложении, что делает их идеальным выбором для улучшения процесса внедрения. Например, HintEd, с помощью которой можно быстро и легко настроить обучение и улучшить процесс онбординга.
Все DAP имеют следующие возможности:
- Гайды внутри продукта, которые быстро знакомят новых пользователей с его функциями и возможностями.
- Подсказки, которые учат пользователей выполнять задачи и рабочие процессы.
- Решения для автоматизации поддержки пользователей, такие как чат-боты, которые позволяют пользователям быстро находить ответы внутри приложения.
Благодаря выбору DAP и правильной стратегии внедрения цифровых технологий (digital adoption), организации могут значительно повысить adoption rate и помочь пользователям получить больше пользы от продукта.
Пользовательский опыт
Adoption rate идет рука об руку с опытом пользователя, то есть насколько ему комфортно и удобно пользоваться приложением, что влияет на ряд важных показателей, например:
- Вовлеченность пользователя
- Удовлетворение от использования ПО
- Фрустрация, связанная с ПО
- Производительность и продуктивность
Все стратегии по внедрению чего-то нового должны быть направлены на максимально возможное упрощение работы пользователей, поскольку сложность является одним из самых больших препятствий на пути к полной адаптации к продукту. Да, сложность является неотъемлемой частью ПО, которое создается для серьезных задач, но никогда не стоит забывать о комфорте тех, кто будет его использовать. И мы вам не советуем бросать своих пользователей в надежде, что они сами разберутся с помощью текстовых руководств. Сейчас этот вопрос решается с помощью digital adoption платформ.
Например, даже банальный процесс регистрации может отпугнуть потенциальных пользователей, если он покажется слишком сложным, а ведь это только самое начало онбординга!
DAP, как мы уже не раз упоминали, предлагает другое решение этой проблемы, так как такая платформа встраивается поверх ПО и обеспечивает постоянное интерактивное руководство на протяжении всего процесса адаптации. И HintEd — прекрасный пример того, как это может выглядеть.
И как всегда подписывайтесь на наш Телеграм!
