Недавно мы писали о том, что такое new normal в бизнесе и какие цифровые изменения в будущем ждут компании. Однако новые нормы — это уже результат, а вот за сам процесс перехода к нему отвечает Digital Transformation.
Цифровая трансформация (Digital Transformation) бизнеса — это не просто внедрение новых технологий в структуру своей компании. Это скорее изменение способов организации команды с помощью современных разработок и анализа данных. Технологии не заменяют нашу работу, а, наоборот, помогают повысить эффективность за счет автоматизации процесса.
То есть digital преобразования — это инструменты, с помощью которых компания тратит меньше времени на рутину, а зарабатывает при этом больше, потому что у нее есть силы на реализацию креативных проектов и коммуникацию с партнерами.
Что это за таинственные инструменты, которые помогут бизнесу вылезти из кризисного состояния и выйти в состояние new normal с прибылью? Давайте рассмотрим несколько основных факторов:
Анализ данных
Наряду с искусственным интеллектом и машинным обучением, большие данные (big data) объединяют всю информацию, которая есть у компании, в один огромный, если говорить супер простым языком, архивный файл. Оцифровка и автоматизация повышают эффективность работы, помогают анализировать прошлые тенденции и на их основе строить новые бизнес-модели.
Анализ данных помогает компаниям «следить» за своими клиентами: что они делают в цифровых платформах компании, какими услугами пользуются, какие продукты покупают и будут ли покупать в будущем. Используя эту информацию, предприятия могут заранее предлагать новые функции или товары на сайте, чтобы удовлетворять потребностям пользователей.
Например, английская сеть доставки продуктов стала использовать искусственный интеллект и анализ данных своих клиентов во время пандемии, когда спрос на их сервис резко увеличился. Так компания смогла не просто избежать влияния кризиса, но и повысить свой доход.
В этом году одна российская компания использовала анализ big data как основание для увольнения 150 сотрудников. Проанализировав активность своих удаленных сотрудников в чатах, почте, документах, дашбордах, на платформах по управлению проектами и других объединенных площадках, руководитель отправил коллегам массовую рассылку с фамилиями уволенных сотрудников. Мы не хотим давать собственную оценку такому происшествию (к тому же, даже эксперты высказываются неоднозначно), но просто приводим пример использования анализа данных в бизнесе.
Платформы клиентских данных
Чтобы хранить, обрабатывать и анализировать все те данные, которые ежедневно увеличиваются, необходимо digital-решение. Особенно показательным стал 2020 год, когда темпы цифровой трансформации ускорилась в разы за счет полноценного перевода систем в онлайн. Запросы клиентов, в свою очередь, тоже сильно изменились — теперь, чтобы удовлетворить своих покупателей, бренды стали больше обращать внимание на повышение стандартов доверия и безопасности.
Чтобы решить подобные задачи, компании стали пользоваться платформами клиентских данных (Customer Data Platforms, CDP). Это программное обеспечение, которое создает единую базу данных клиентов, доступную для всех систем. CDP собирает необходимую информацию о пользователях и делает ее доступной всем маркетинговым отделениям компании.
И если раньше крупные компании инвестировали в такие системы, как CRM, в 2021 году более четверти из них планируют вложить деньги в платформы клиентских данных (CDP). Так этот сервис превращается из nice-to-have в must-have инструмент.
Цифровая безопасность
Пока мы радуемся глобальным изменениям в Digital Transformation, параллельно появляются препятствия, которые замедляют этот процесс. Одни из них — безопасность компаний, клиентов и данных в целом. Те подходы к защите информации, которые есть сейчас, не успевают за темпами диджитализации.
Компании начали уделять больше внимания вопросу охраны личной информации клиентов и своих сотрудников. Люди, в свою очередь, больше доверяют тем брендам, которые заботятся о своих покупателях, и выбирают их в пользу других компаний.
Объединенные облачные коммуникации
Этот тренд можно рассматривать не как что-то новое и уникальное, но как эволюцию облачных сервисов. Крупные компании понимают, что просто запустить облако (частное или нет — неважно) и хранить там информацию — не лучший вариант. Со временем понадобятся новые расширения одного из них, а выбор хранилища и его функций все же достаточно ограничен.
Облачные сервисы, которые объединены на одной платформе,— это хороший способ удовлетворить меняющиеся потребности компаний и решить проблему с недостатком возможностей в каждом из хранилищей.
Интернет вещей (IoT)
Интернет вещей или Internet of Things (IoT) — еще один инструмент, который помогает автоматизировать бизнес-процессы. Например, с помощью цифровых датчиков можно отслеживать стиль вождения на автомобилях каршеринга, исправность самолетов и скорость упаковки товаров на складе, предотвратить поломку оборудования, снизить его простои и сбои в работе. Также интернет вещей помогает оптимизировать издержки или клиентский опыт, увеличить объем добычи полезных ископаемых, уменьшить влияние человеческого фактора в логистике, облегчить нагрузку медицинских работников за счет автоматического отслеживания здоровья пациентов и еще многое другое.
Ориентация на клиента
Главная задача клиентоориентированности — вовремя определять желания и потребности клиента и подстраивать свой бизнес или сам продукт под его интересы. Так и пользователь будет доволен, и компания сможет получить макисмальную выгоду — так что все в плюсе. В приницпе, все вышеперечисленные факторы изменения бизнес-стратегии направлены на улучшение связи компаний со своими клиентами. В этом и заключается основная тенденция Digital Transformation. Команда хочет привлечь больше покупателей, поэтому будет менять качество самого продукта и обслуживание. Интересы клиента сегодня для всех крупных компаний стоят выше остальных. Честность и прозрачность со стороны производителя также важна в процессе поиска доверия пользователей, поэтому сегодня реже можно найти дешевые билборды с большими надписями «Лучшие в России», которые, кстати, зачастую не имеют никакого подтверждения.
Бесконтактная оплата и онлайн-платежи
Признайтесь, вы тоже не помните, когда последний раз считали мелочь в кошельке. Или не могли оплатить продукты на кассе потому что вдруг вспомнили, что оставили все деньги дома. Эти прекрасные времена теперь остались в прошлом благодаря Digital Transformation — все наши сбережения хранятся не в банках из-под гречки, а на картах под процентами.
Пандемия, кстати, и тут сыграла свою роль. Бесконтактной оплатой стали на постоянной основе пользоваться на 30% человек больше, чем до 2020 года.
Сегодня вряд ли можно найти магазин, где нельзя было бы оплатить заказ онлайн или перевести деньги. И это, опять же, подтверждает факт, что компании стремятся угодить потребностям своих покупателей.
Онлайн-обучение
Получать новые знания, особенно если для этого даже не нужно выходить из дома, стало прекрасным трендом Digital Transformation. Можно проходить курсы повышения квалификации, смотреть видео-лекции, даже получать высшее образование, сидя дома в пижаме. Почти половина объема рынка онлайн-образования в России занимают именно дополнительные курсы для взрослых.
И если и говорить о таком подходе в контексте цифровой трансформации, нужно упомянуть новые методы и технологии обучения сотрудников.
Например, все чаще можно увидеть применение искусственного интеллекта для выстраивания траектории обучения сотрудников, использование чат-ботов для более нативного обучения по общим темам, внедрение технологий виртуальной и дополненной реальности, для практических тренировкок сотрудников без рисков для их жизни здоровья.
А еще все чаще в корпоративную среду приходят инструменты из нашей обычной жизни, например, подкасты. Они помогают сотрудникам компании обучаться чему-то новому и интересному в удобном формате, может быть, даже вне работы.
Такой подход к корпоративному обучению помогает сократить разрыв между университетской теоретической подготовкой и нехваткой практических знаний, изучать именно те темы, которые вызывают вопросы (мы уже рассказывали про адаптивное обучение), и усвоить больше полезной информации с помощью интерактивного подхода.
Digital Adoption
Следствие любой цифровой трансормации бизнеса — это внедрение новых информационных систем и цифровых инструментов. Несмотря на то что эти инструменты становятся необходимостью, процесс цифровой трансформации часто спотыкается о проблему медленной адаптации сотрудников к новым технологиям. И, как следствие, компании часто не видят быстрого эффекта от такого внедрения. По данным Everest Group, 73% компаний не смогли окупить инвестиции в новые платформы.
Чтобы ускорить адаптацию сотрудников и клиентов к новым платформам в мире появлется новый класс решений — Digital Adoption Platforms (DAP). По сути, это платформы, которые добавляют поверх любого ПО дополнительный слой с интерактивными пошаговыми руководствами и подсказками и помогают адаптироваться к новым интерфейсам.
Платформа Digital Adoption HintEd — уже глобально признанный игрок на этом растущем рынке. HintEd помогает компаниям быстрее обучать сотрудников, пользоваться новыми для них ПО и цифровыми платформами, эффективнее внедрять обновления, ускорять онбординг сотрудников и клиентов и много чего еще.
Процесс Digital Transformation обусловлен нашими же потребностями, поэтому все современные инструменты цифрового перехода кажутся логичными. Конечно, способов автоматизировать бизнес-процессы множество, они появляются каждый год в зависимости от внешних факторов. Пока мы рассказали о главных инструментах 2021 года, интересно, что мы напишем в следующем году и сильно ли будет отличаться будущий список от предыдущего.
