Современный мир — сплошная автоматизация. Особенно если дело касается бизнеса. Это можно сказать и о CRM системах. Правда, не многие из нас умеют ими пользоваться, потому что иногда о CRM пишут так, что ничего не понятно. Давайте попробуем разобраться без использования сложных терминов.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает управление отношения с клиентами. (ладно, это был единственный сложный термин). Если говорить простыми словами, это система, которая хранит и управляет контактными данными клиентов и компаний-партнеров, которыми пользуются менеджеры. CRM используют для ведения клиентских баз и, в первую очередь, он нужен для автоматизации всех бизнес-процессов. Программу также можно подключить к аккаунтам компании в социальных сетях, чтобы использовать инструмент для общения с клиентами и отвечать на сообщения через один канал. Если вы руководитель компании, то систему можно использовать для контроля эффективности работы своих сотрудников. Одним словом, CRM — это программа для работы с клиентскими данными.
Конечно, мы описали CRM только в общих чертах. Теперь давайте рассмотрим каждую из его функций подробнее.
Функции CRM
Улучшить обслуживание клиентов. Технология управляет профилями людей, с которыми взаимодействует компания. Пользователю не придется повторять свою проблему снова и снова, она уже появится в его профиле, и любой специалист сможет ознакомиться с ней за несколько минут.
Увеличить объем продаж. CRM хранит голосовые сообщения, историю переписки, социальные сети и контактную информацию партнеров компании, чтобы облегчить управление продажами. Вы сможете быстро написать необходимое сообщение, не перепутаете электронный адрес и имя в описании письма или время его отправки.
Сохранить внимание и интерес клиентов. У некоторых CRM-систем есть инструменты, которые помогают удержать клиентов. Например, технология может анализировать настроение пользователя, автоматизировать его обслуживание и поддержку. Аналитическая система показывает, когда и почему клиенты перестают пользоваться сервисом, поэтому можно заранее доработать систему.
Повысить эффективность работы. Благодаря тому, что все данные хранятся на одной платформе, рабочий процесс становится быстрее. Сотрудники тратят меньше времени на рутинную работу, а значит, у них появляется больше возможностей и энергии на создание креативных проектов.
Почему это важно? По-настоящему успешной компанию делает как раз те уникальные разработки, которые требуют нестандартный подход мышления и свежий взгляд на современные проблемы. CRM нам их предложить не может, но использовать его, чтобы освободить коллег от работы в колл-центре, можно и даже нужно.
Обмениваться знаниями. Команда может использовать CRM для обмена информацией и опытом между коллегами по уже завершенным сделкам. Всегда лучше спросить у человека, который уже работал над проблемой, чем потратить время на поиск материалов в Интернете и потом все равно сделать кучу ошибок.
Добавить больше прозрачности. Все сотрудники компании с помощью системы CRM могут видеть, за какие задачи отвечает каждый из них. Аналитика покажет и производительность коллег, которые отвечают за отдел продаж. Все рабочие процессы будут видны пользователям платформы, что способствует большему взаимопониманию и доверию.
Кому нужен CRM?
Спойлер — всем. Но давайте разберем этот вопрос подробнее.
Выгоду может получить тот, кто запускает свой стартап, управляет сообществом, некоммерческой или волонтерской организацией, рекламным агентством, арт-проектом, а также любая компания, которая занимается продажами, обслуживанием и поддержкой клиентов.
CRM хранит историю всех рабочих процессов, переносит ее из одного проекта в другой, накапливает и анализирует новую информацию. Любой сотрудник сможет получить доступ ко всем архивным документам, даже если проект был закрыт 10 лет назад.
Каким CRM лучше пользоваться?
Давайте проанализируем самые известные, на наш взгляд, системы, которыми пользуются российские предприниматели.
Bitrix24
CRM этой компании помогает малому и среднему бизнесу вести клиентскую базу, сохраняет звонки, переписку, записи разговоров, показывает запросы покупателей и стадии их готовности. Система Bitrix автоматически распределяет заказы по менеджерам, отправляет им смс-оповещения, записывает телефонные разговоры, рассчитывает цену и готовит отчеты. Неважно, с какого номера или мессенджера пишет клиент, CRM занесет данные о его проблеме или отзыве в нужный профиль с историей покупок, чтобы сотрудники тратили меньше времени на поиски и не делали ошибок. Bitrix отправляет и печатает документы, обменивается данными с 1С и создает сайты и лендинги с уже встроенной CRM-системой. Интерфейс работает на 14 языках, в том числе и русском.
Bitrix подойдет крупным компаниям, которым нужна не просто CRM-система, а полноценный инструмент управления всем бизнесом.
Плюсами платформы можно назвать большое количество инструментов и интеграций, есть коробочные решения и телефония.
Минусы: слишком сложный интерфейс, много дополнительных полей и рабочих областей, поэтому может быть сложно разобраться сразу.
Цена: 3 594 рубля/месяц (по состоянию на август 2021) за стандартный план на 50 сотрудников, доступна также бесплатная версия на неограниченное число человек. Однако возможностей, конечно, у нее меньше.
Hubspot
Эта CRM тоже берет на себя выполнение мелких задач, например, планирует и расписывает задачи, записывает истории электронной почты, телефонных разговоров, управление данными, архивирует и отслеживает письма.
Основное преимущество — система собирает данные о клиенте из разных источников — сайта или социальных сетей, отслеживает отношения с клиентами, которые основаны на полученных из истории материалах.
У CRM есть интеграция с Google Maps, которая помогает менеджерам быстрее находить адреса клиентов на карте, и расширения для Chrome, Gmail и Outlook для синхронизации контактов и писем с CRM-системой.
Изначально Hubspot создавался как CRM-решение для среднего и малого бизнеса. Однако компания развила решения для полноценной поддержки любого бизнеса.
Плюсы: интеграция с календарем, возможность использования с другими CRM, кастомизация, отслеживание действий клиентов, удобный интерфейс.
Минусы: недостаточная расширяемость (нельзя создавать собственные объекты системы), отсутствует интерфейс на русском и нет интеграции с Telegram.
Цена: Hubspot предоставляет CRM бесплатно. Платить за функции необходимо, когда вы начинаете пользоваться всей маркетинговой платформой Hubspot.
Pipedrive
У Pipedrive есть своя специализация — система максимально проста в настройках, из нее исключен функционал, невостребованный в процессе продаж. Основные возможности этой CRM — обзор канала продаж и отчеты о них, история контактов, прогноз продаж, поддержка нескольких языков и работа с разными валютами.
Главное отличие Pipedrive От остальных систем — простота, которая обуславливается наличием только необходимых функций для небольшого бизнеса.
У Pipedrive есть мобильное приложение для iOS и Android, у него есть инструменты для импорта и экспорта данных, так что сервис подойдет для пользователей других CRM-систем.
Эта CRM подойдет компаниям поменьше, которые не сильно нагружены сделками и контрактами.
Плюсы: Сама платформа очень легкая и интуитивно понятная, ее легко настроить самостоятельно, можно пользоваться базовыми отчетами.
Минусы: цена все же завышена для такого ограниченного функционала, нет телефонии, не всегда точно и корректно переведены тексты интерфейса на русский язык.
Цена: базовый пакет стоит 12,50€ за пользователя/месяц, самая высокая цена за тариф Enterprise обойдется в 99€ за пользователя в месяц. У Pipedrive также есть возможность выбрать любой тариф и оплатить лицензию сразу за всю компанию, тогда цена будет ниже.
Creatio
Сервис, в первую очередь, помогает руководителем и команде отслеживать свою эффективность, управлять задачами и проектами. У Creatio етсь три продукта, которые помогают управлять всеми этапами пользовательского пути:
Marketing — отвечает за автоматизацию маркетинга: от определения потребностей клиентов до момента совершения покупки;
Sales — управляет продажами всех типов: от коротких заказов до долгих корпоративных сделок;
Service — решение для управления внутренним и внешним сервисом, создания единого центра обслуживания и управления контакт-центром.
Помимо базовых функций у платформы есть несколько преимуществ: CRM предлагает готовые шаблоны для ведения сделок, создает единую платформу для маркетинга, продаж и сервиса, а также удобный интерфейс.
Creatio CRM отлично подходит для решения задач средних и крупных компаний.
Плюсы: интуитивный интерфейс, много заранее настроенных интеграций, круглосуточная поддержка вендора, развертывание CRM в облаке или на серверах заказчика.
Минусы: мало настроек по работе с шаблонами, нет бесплатной версии, только пробный период.
Zoho
Функционал Zoho CRM управляет полным циклом взаимодействия с клиентами. Он включает в себя облачные решения для управления взаимодействия с клиентами и предлагает 5 вариантов системы — от самой простой и ограниченной по функционалу до максимально расширенной по возможности. Также CRM-платформа позволяет писать свои функции и поддерживает Javascript для расширения возможностей системы и ее адаптации под пользователя. Функционал состоит из нескольких элементов: управления запасами, бизнес-аналитика и отчетность, модуль управления потоком, автоматизация маркетинга и др.
Zoho CRM ориентирован на компании малого и среднего бизнеса.
Плюсы: низкая стоимость и быстрая развертываемость системы, расширение функционала за счет интеграции, у бесплатной версии больше возможностей, чем у аналогов конкурентов.
Минусы: ограниченные возможности медиа, нет русскоязычной версии, отсутствие оффлайн-клиента, слабый функционал для проектирования и автоматизации бизнес-процессов.
Цена: стоимость платных пакетов варьируется от 14€ до 52€. Самый популярный тариф называется Enterprise и стоит 40€ в месяц за пользователя.
Microsoft Dynamics 365 CRM
Пользователи этой системы могут пользоваться как облачным, так и коробочным решениями. Платформа легко интегрируется с другими продуктами Microsoft, а для создания быстрых отчетов Dynamics 365 CRM использует Word и Excel.
У системы также есть русскоязычная версия, которой можно пользоваться в веб-приложении, Windows, iOS или Android.
MS Dynamics подойдет всем компаниям, которые повысить свою эффективность за счет единой базы данных работы с клиентами. Ею может пользоваться даже малый бизнес, у которого нет специального дорогостоящего оборудования.
Плюсы: интеграция с MS Outlook, возможность работы CRM и ERP на единой платформе, две различные конфигурации системы (SaaS-система или серверная конфигурация), совмещение работы в разных часовых поясах.
Минусы: цена лицензии выше, чем у конкурентов.
Цена: 5 937,50 рублей за пользователя/месяц по среднему тарифу Enterprise за первое приложение Dynamics 356. Дальнейшая цена — 1250 рублей/месяц.
Oracle CRM
Платформа предлагает пользователю самостоятельно выбрать модули из перечня, исходя из собственных требований и масштаба бизнеса, финансовой организации или банка. У Oracle CRM есть готовые решения по нескольким отраслям: управление частными инвестициями в рамках биржи или банка, система работы со страхованием, естественные науки, Hi-Tech и IT-сектор, а также автомобильное производство.
Oracle CRM подойдет любому типу бизнеса, так как фокусируется на разных областях и сферах работы.
Плюсы: модульная архитектура (можно расширять или сужать функционал на каждом этапе работы), расширенные возможности интеграции, повышенный уровень шифрования, выгодная цена.
Минусы: больше похожа на базу данных, чем на приложение, для работы может потребоваться дополнительное обучение.
Цена: в среднем, цена за пользователя в месяц составляет около 100€. Однако можно купить лицензию на неограниченное число пользователей. Также есть возможность пользоваться CRM бесплатно и платить за техподдержку (20% от стоимости лицензии).
Даже после небольшого анализа нескольких CRM-систем становится понятно, что ничего непонятно. Какая из них подойдет именно вашему бизнесу, какой можно доверять, как объяснить сотрудникам, что такое CRM и почему они должны им пользоваться… Список вопросов можно продолжать еще долго, мы же лучше предложим решение одного из них.
HintEd может быстро и без лишних затрат обучить вашу команду работать в любой CRM-системе. Все просто — мы предоставляем вам расширение для браузера или Windows-приложение, с помощью которого вы создаете подсказки для каждого элемента нужной программы или сайта. Их вы объединяете по темам в сценарии, которые пошагово рассказывают, зачем нужен тот или иной инструмент и какие у него есть функции. Сценарии и подсказки всегда находятся под рукой в удобном центре помощи, чтобы пользователь смог еще раз пересмотреть материал, если у него появились вопросы.
С помощью таких туров команда быстрее научится пользоваться CRM-системой и не забудет, где находится история клиентов, как позвонить покупателю и где сформировать отчет по аналитике, — подсказки появятся сами, если пользователь не выполнил необходимый шаг сценария. Мы делаем софт дружелюбнее, чтобы каждый шаг за шагом смог изучить возможности новой программы, сократить количество ежедневных задач и избежать фатальных ошибок.
