Как автоматизировать поддержку сотрудников и клиентов?

Все мы уже привыкли к тому, что для связи с технической поддержкой нам сначала нужно прослушать автоответчик или поговорить с ботом. А все потому, что сегодня любой бизнес-руководитель стремится к диджитализации всех максимально возможных процессов и внедрению автоматизации. Так у его сотрудников остается время на клиентов, чьи запросы нельзя решить с помощью алгоритмов. Более того, автоматизация значительно сокращает расходы компании на обслуживание клиентов. Так что, кажется, на данный момент это наш идеальный способ ускорить взаимодействие с клиентами и сэкономить деньги для более интересных проектов. Если вы все еще не автоматизировали поддержку своих пользователей и клиентов или хотите ее апгрейднуть, мы расскажем, как это сделать.

Но для начала давайте разберемся, какие виды поддержки бывают и почему они лучше специалистов колл-центра. 

Какие виды поддержки бывают

Автоматизацией поддержки можно назвать все, что помогает клиентам решать проблемы без взаимодействия с другими людьми. В список можно включить порталы самообслуживания, автоответчики в электронной почте, чат-боты, автоматическое перенаправление запросов нужному специалисту, использование искусственного интеллекта и машинного обучения. Эти инструменты не только помогают компаниям разгрузить количество запросов от клиентов, но и делают процесс работы ваших сотрудников более простым и понятным.

В каждой компании больше средней есть два типа поддержки пользователя: для работников (employee experience) и для покупателей (customer experience). У каждой из этих подгрупп есть свой подход и тулы для автоматизации. 

Employee experience

Рассмотрим первую подгруппу. Зачем вообще вашим сотрудникам автоматическая поддержка? Казалось бы, напиши в чат и спроси у своих коллег — они тебе помогут. И не нужно будет вкладывать в это дополнительные деньги. Но как бы не так. Поддержка сотрудников помогает увеличить продуктивность, снизить текучесть и повысить общий уровень доверия компании — это факт.

Для автоматизации поддержки обычно используются: 

• Базы знаний — это своеобразный мануал для ваших сотрудников. Вместо того, чтобы задавать вопросы, как работает тот или иной инструмент, можно прочитать полезную информацию в базе знаний. Например, о графике работы отделов, шаблонах и регламенте по составлению еженедельных отчетов, задачах, которые нужно выполнять новым сотрудникам, и так далее. О том, какую именно информацию размещать в базе знаний, заботитесь только вы сами. Такой инструмент подойдет любому бизнесу, особенное если часть команды работает из дома. 
• Чат-боты. Выделим две подгруппы инструмента, которые можно использовать для автоматизации поддержки сотрудников. Первая — онбординг-боты — они помогают новым членам команды адаптироваться к незнакомому месту, узнать, кто за какие задачи отвечает и к кому обращаться за помощью. Например, Friday помогает настроить  удаленную адаптацию при помощи мессенджеров, дает четкие инструкции как действовать в течение первого месяца работы, подталкивает сотрудников к взаимодействию с коллегами и предоставляет аналитику для HR команды. У платформы есть сервис Random Coffee, онбординг сотрудников, с его помощью также можно организовывать целые обучающие курсы и программы, а также курсы для развития скилов.

• Вторая подгруппа — обычные чат-боты, которые служат вам индивидуальным личным помощником aka лучшим AI-другом. Вы можете бесконечное количество раз переспрашивать его одну и ту же информацию (и ему не надоест), доверить ему создание встреч и звонков, составление маршрутов поездки, управление рабочим днем и много другого. Чат-бот будет напоминать вам о дедлайнах, рассказывать, когда в этом году праздники, анализировать маркетинговые компании, повышать вашу квалификацию, подбирать новых работников, мотивировать команду или проводить онлайн-тимбилдинги. В общем, чат-бот — это настоящий помощник для каждого из нас. 
• Тикет-системы помогают рассортировать ту кучу запросов, которая приходит от сотрудников, если у них, к примеру, не работает техника. Инструмент обрабатывает заявки по электронной почте, мессенджерам, телефону и другим каналам связи, присваивает каждому письму и запросу свой определенный номер, чтобы он не попал в папку с другими задачами. Так техподдержка больше не будет жаловаться на кипы веток в письмах по миллионам проблем. (P.S. Еще тикет-системы используют для поддержки клиентов и решения их проблем, но об этом ниже).
• Digital adoption платформы — для адаптации сотрудников к незнакомым программам или новым фичам уже привычных платформ. Например, у нас в HintEd можно получить инструмент для создания туров по продукту (сайту, ПО или приложениях для Windows) с помощью отдельных подсказок, тултипов или и тех, и тех, объединенных вместе в одном сценарии по выполнению задачи. Ваша команда сможет быстро изучить нужный функционал и освободить техподдержку и всю команду от ненужных вопросов. Пользователь всегда сможет вернуться к сценарию и пройти его снова, если он забыл, например, последовательность заполнения формы для клиента.

HintEd встраивается прямо в интерфейс софта или поверх вашего сайта, а если у вас появились вопросы по работе в системе — можно воспользоваться нашим виджетом самоподдержки, а не тратить время на поиск информации где-то на просторах гугла. С помощью нашего сервиса мы помогаем компаниям проводить онбординг сотрудников,обучать команды любого размера новому функционалу быстро и удобно и разгружать техническую поддержку от однотипных вопросов по работе с системами.

Customer experience

Вторая подгруппа автоматизации поддержки фокусируется на покупателях. Здесь уже понятнее — в основном, мы работаем над повышением лояльности, которая в итоге приводит к заветному повышению ARPPU (средней выручки от одного платящего пользователя). Однако подход к автоматизации поддержки еще как отличаются от тех, что мы уже описали выше:

• Страница FAQ (с ней, кажется, все уже знакомы, но на всякий случай уточним) — это база данных о наиболее частых проблемах, с которыми сталкивается клиент;
• Законсервированные ответы — это сообщения в электронной почте или мессенджерах, которые вы пишете заранее. Их можно использовать для более быстрой реакции на запросы и проблемы клиентов. Сообщения, к примеру, могут быть такими: «Мы получили ваше сообщение и работаем над ним», «Спасибо за рекомендации по продукту», «Мы все еще работаем над вашим запросом» или «Мы закрываем ваш тикет»;
• IVR (Interactive Voice Response или интерактивное голосовое меню) — это те самые автоответчики, которые просят вас нажать нужные кнопки во время звонка, чтобы получить необходимую информацию. Ничего нового, скажете вы. Но нет! В 2021 году с помощью IVR можно не просто перейти на нужного оператора, но и получить простые услуги без помощи человека. Например, можно переводить деньги с карты на карту (если IVR распознает, что это именно ваш голос), заказать тишку по артикулу в онлайн-магазине или отследить DHL-посылку по кодовому номеру;
• Искусственный интеллект, который используют чат-ботах, направляет клиентов к нужному ресурсу или выполняет простые запросы вместо человека. Например, он может прислать вам выписку со счета в банке всего за одну минуту — вы явно будете дольше ждать ответа оператора по телефону или электронной почте. 

Платформы по автоматизации поддержки

У нас для вас хорошие новости! Для того, чтобы угодить и вашим сотрудникам, и клиентам, можно использовать готовые платформы. Как правило, их функционал позволяет вам автоматизировать поддержку для обеих групп. Конечно, все эти инструменты отвечают своей главной задаче и подойдут для среднего и крупного бизнеса, однако у каждой из них есть свои особенности. Вот какие платформы и их необычные фичи мы выделили:

1. Hubspot Service Hub. Каждый из тарифов (Free, Starter, Professional и Enterprise) содержит свой набор инструментов для поддержки связи с пользователями (тут речь идет как про внешние, так и про внутренние каналы связи), в том числе и хранения данных о них. Hubspot собрал все необходимые функции в одном месте, поэтому вам не нужно будет покупать кучу инструментов «друг на друге». Одна из главных фич Service Hub — Team Email. Она позволяет вашей команде создать общие аккаунты электронной почты. С помощью этой функции вы сможете просматривать, управлять и отвечать на все разговоры с клиентами. У Team Email можно быстро автоматизировать сортировку электронных писем, их распределение по командам и добавить фильтры (заметки или теги) к письмам. А с помощью тула Goals можно получать информацию о поведении клиента или сотрудника в виде схем и графиков. 

Service Hub можно также подключить к другим продуктам Hubspot, поэтому пользователи могут хранить всю необходимую информацию о данных своих сотрудников или клиентов в одном месте. 

2. Freshdesk популярен своей онлайн-поддержкой. Даже если вы пользуетесь бесплатным тарифом, у вас всегда есть круглосуточный доступ к ней через электронную почту (если же у вас платный тариф, то сможете позвонить или написать работникам Freshdesk в рабочие дни).

Чтобы сотрудник не забыл связаться с клиентом в определенный период времени (допустим, если покупатель недоступен в другие часы), он может установить напоминания прямо в личном кабинете Freshdesk. Также пользователь может задать горячие клавиши и вставлять консервированные ответы в тикет за пару секунд. Это значительно разгружает поток сообщений сотрудника, которому не нужно писать одно и то же каждый раз разным клиентам. А если вам нужно вставить скриншот в переписке Freshdesk и вы хотите выделить что-то маркером или обрезать, не нужно дополнительно открывать для этого пейнт — на платформе уже есть встроенный редактор изображений. 

С помощью еще одной крутой фишки Freshdesk одним тикетом могут управлять сразу несколько отделов. Так ваша команда может передавать сообщения внутри задачи, а не переводить в Slack разговор, который потом потеряется или пропадет. 

У Freshdesk, как одного из лидеров платформ по автоматизации поддержки, куча готовых интеграций. Сервис можно привязать, например, к мессенджерам (WhatsApp, Facebook и Slack) , CRM-системам (Freshsales, Salesforce, Zoho и Jira), облачным хранилищам, телефонии и многим другим. Но, кстати, Freshdesk все же больше подойдет бизнесу поменьше.

3. А вот Zendesk справится и с большими командами уровня Enterprise. Одно из крутых обновлений платформы в 2020 году — интеграция с Zoom. С его помощью можно создавать звонки без ограничения в 40 минут прямо в Zendesk. Такая функция особенно подойдет, если вы используете инструмент для автоматизации поддержки своей команды. Еще Zendesk можно интегрировать с платформой WordPress, Discord, Hubspot, Slack, Microsoft Apps, Google Drive и кучей других приложений. Кажется, проще найти программы, которые нельзя привязать к Zendesk. 

Функция The Benchmark Tool сравнивает показатели вашей фирмы с показателями других компаний. Инструмент использует статистику более 45.000 корпораций из 140 стран мира. С помощью этой фичи вы можете определить тенденции в поведении клиентов и понять, как можно улучшить ваш сервис. 

Для уникальной персонализации поддержки Zendesk предлагает инструменты Essential Card и Interaction History. Они помогают вам узнать об уникальных запросах и особенностях клиентов и могут даже напоминать вам о них.

Вообще Zendesk называют ‘the Godfather of help desk tools’, так что функционал у него огромный и, кажется, подойдет любому пользователю.

4. Юздеск — российская компания, которая называет себя дружелюбным клиентским сервисом. Система в облаке поддерживает русский и английский языки, у нее есть каналы поддержки через основные мессенджеры и телефонию (за WhatsApp, правда, придется доплатить) и более расширенный по сравнению с аналогами функционал тикетов (например, есть дополнительные поля для категории обращения и перенос сообщения из одного канала в другой). Статистика Юздеска помогает проводить отчеты по каждому каналу отдельно, чтобы вам было удобнее следить, кто из ваших коллег постоянно отходит на кофе-брейки, а кто работает лучше других, в карточках клиентов пользователи поделены на сегменты, а еще здесь можно автоматизировать триггерную рассылку, которая автоматически собирается и отправляется по заранее заданным условиям (на других платформах за эти функции берут дополнительную плату). 

Еще создатели Юздеск дополнительно проводят очные вебинары, встречи и онлайн-конференции и обучают менеджеров по работе с клиентами.

5. AutoFaq — еще один умный help-desk, который был создан в России. Вот самые интересные фичи, которые мы здесь нашли:

• В базе знаний встроен механизм понимания вопросов, чат-бот сам может подбирать сценарии для решения проблемы клиента (например, посоветует проверить подключение к сети или перезагрузить неработающую технику)
• Благодаря интеграциям пользователи сами сбрасывают пароли учетной записи на вашем сайте, подключают новые фичи компании в личном кабинете и меняют тарифы подписки на ваши услуги.
• Если бот так и не может решить проблему, он переключает тикет на оператора, но при этом остается в переписке и продолжает ее анализировать. Как только бот понимает, в чем проблема и как ее решить, оператор возвращает к нему клиента, и тот уже закрывает кейс. 

Еще AutoFaq подключается к почти любым текстовым каналам связи (даже к Skype for business) и решает около 45% всех запросов без привлечения сотрудников. В общем, в AutoFaq очень любят машинное обучение, и это здорово.

6. Intercom был в первую очередь создан как мессенджер для бизнеса и стал самым интуитивным в использовании в нашей подборке благодаря своей простоте (тут мы опирались на мнения из отзывов). Однако здесь есть свои интересные фичи. Например, сотрудники могут писать статьи и материалы в базу знаний, которой пользуются клиенты и передавать ее автоматически в мессенджеры или по электронной почте. 

Сортировка тикетов с помощью тула Task Bot поможет быстро собрать нужную информацию, с которой необходимо ознакомиться сотруднику, а также приоритизировать отдельный кейс и разобраться с ним вместе с командой. Приоритетные функции можно настроить и в электронной почте, чтобы решать сначала более важные задачи и постепенно переходить к незначительным. 

У Intercom есть интеграции с Hubspot инструментами, Slack, Google Drive, Facebook, Pipedrive и еще сотни других приложений. Также есть открытый и хорошо описанный API для интеграции любых приложений от сторонних разработчиков. Все приложения и дополнения публикуются в собственном магазине приложений, где они разделены по группам.

Инструмент подойдет и большим, и маленьким компаниям, которые хотят использовать простую и эффективную платформу для поддержки клиентов и сотрудников. 

Важно помнить, что автоматизация поддержки пользователей не заменяет нам ее полноценно. Наоборот, она помогает компаниями освободить время сотрудников на ту поддержку, которая нуждается в личном сопровождении специалиста. Все инструменты автоматизации экономят время и ресурсы на незначительных задачах и оставляют время на глобальные и уникальные проекты.

Сегодня рынок кишит различными инструментами и платформами, которые помогут автоматизировать поддержку. Мы привели в качестве примера только те, что сами посчитали интересными для анализа, а выбор нужной же стоит исключительно за вами. 

Подписывайтесь на наш канал в Телеграм и страницу в Facebook, чтобы не пропустить новые материалы.